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“Call centers” estigmatizan a las mujeres: Cepal

Por Anayeli García Martínez
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Aunque los centros de llamadas o “call centers” conforman los procesos de mayor dinamismo en la actual economía digital, en realidad estos empleos no profundizan el conocimiento tecnológico de sus empleados, la mayoría de los cuales son mujeres.
 
La Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal) afirma que a pesar de que este modelo de empleo se basa en las tecnologías, no ha podido romper con ciertas barreras y obstáculos para el desarrollo laboral de las mujeres que emplea.
 
El informe “Mujeres en la economía digital. Superar el umbral de la desigualdad” dice que actualmente los centros de llamadas tienen una fuerte presencia en algunos países de la región, como Argentina, Panamá y Uruguay.
 
Destaca que estos “call centers” se han caracterizado por un rápido crecimiento en las últimas décadas, asociado con la expansión del sector servicios y los avances en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
 
En este contexto, estos centros son un modelo de gestión laboral, de creación de empleos y dinamismo, por ello una buena parte de estos lugares promueven a sus empleados como “trabajadores del conocimiento”.
 
La Cepal explica que esa característica requiere de complejas y modernas formas de organización del trabajo, ajustadas a los amplios márgenes de adaptación que demanda la industria.
 
Es así que esta industria promueve altos niveles de flexibilidad laboral, con el fin de adecuar el proceso de trabajo a las nuevas tecnologías de la comunicación, y ofrecer un servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año.
 
Al igual que en los procesos tradicionales de fabricación en serie, en los “call centers” de América Latina el operador típico es joven y de sexo femenino. Sólo en seis países de la región, el 71 por ciento de la planilla de trabajadores está constituida por mujeres.
 
Esto se debe a que existe la creencia de que las mujeres poseen en mayor medida determinadas “habilidades y capacidades sociales”, que se requieren para ocupar los puestos de trabajo que implican una adecuada relación interpersonal con los clientes.
 
De esta manera, se configuran estereotipos que encasillan al personal femenino en determinados puestos. Aquellas áreas que requieren mayores conocimientos tecnológicos son ocupadas principalmente por hombres, mientras que los puestos que requieren “habilidades sociales” son ocupados por mujeres.
 
En un estudio realizado en 2012 la Cepal encontró que las mujeres son empleadas como agentes telefónicas, es decir que son ellas quienes atienden al cliente y hacen labores de venta o tareas básicas de soporte técnico.
 
Si bien no hay una exclusión explicita se encontró que es más difícil que las mujeres brinden asesoramiento en áreas específicas, por ejemplo la compra de un producto y sus aplicaciones.
 
Y es aún menor la cantidad de mujeres que son supervisoras, encargadas de monitorear al grupo de operadoras, controlar los tiempos de llamadas y el guión al que deben ajustarse las empleadas, resolver problemas, manejar el control de calidad y las metas.
 
La Cepal agrega que las “habilidades sociales” no son consideradas como características que tienen un valor económico, sino que se contemplan como “naturales” y que ellas son más propensas a desarrollarlas.
 
En este contexto, indica que la capacitación que se brinda en los centros de llamadas puede marcar la diferencia de las expectativas y posibilidades de ascenso de las mujeres que ocupan los puestos de operadoras.
 
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